Aujourd’hui, je vais partager avec vous les secrets pour gérer avec succès les litiges de remboursement sur Amazon Vendor Central. Nous allons explorer ensemble comment éviter les chargebacks et maintenir une relation saine avec Amazon.

1. Comprenez les Politiques de Remboursement d’Amazon :

Avant toute chose, prenez le temps de vous familiariser avec le Guide des Litiges de Remboursement d’Amazon. Connaître les raisons spécifiques des litiges et les codes correspondants est essentiel.

Voici ci-desosus les différents types de chargebacks Amazon :

• ASN related (Non-conformité de la notification d’expédition anticipée)
• Prep-Related (Préparation manquante ou incorrecte)
• Delivery (Non respect de la livraison du bon de commande)
• Receive (Problématique pendant le processus de réception – Aucune information au niveau de la boîte fournie dans l’APE)
• Packaging (Non respect des politiques d’emballage)
• Direct Fulfilment (ex: Lorsque vous annulez une commande)
• PO-related (Non conformité du bon de commande)

2. Surveillez les Notifications de Litiges :

Restez vigilant quant aux notifications de litiges émises par Amazon. Consultez régulièrement votre compte Vendor Central pour examiner les détails fournis par Amazon.

3. Gardez des Registres Précis :

Tenez des registres méticuleux de toutes vos transactions, y compris les factures, les documents d’expédition et toute communication avec Amazon. Des dossiers bien organisés vous aideront à répondre aux réclamations de litiges de manière efficace.

4. Enquêtez sur les Réclamations de Litiges :

Lorsque vous recevez une notification de litige, menez une enquête approfondie pour déterminer sa validité. Si vous pensez que le litige est incorrect, rassemblez des preuves pour étayer votre argumentation.

5. Répondez Rapidement :

Amazon impose des délais spécifiques pour répondre aux litiges. Assurez-vous de répondre promptement dans le délai imparti pour contester les litiges invalides.

Voici ci-dessous le processus pour contester des chargebacks Amazon

• Contestation : Vous pouvez faire une contestation avec preuve à l’appui
• Date limite : Vous pouvez soumettre votre contestation jusqu’à 30 jours après la date de notification de cette chargeback.
• Avis : Amazon analysera votre demande de contestation et votre chargeback pourra être accepté ou non par Amazon.
• En cas de rejet : Vous aurez alors encore 30 jours pouvoir contester une deuxième fois. Si après la deuxième contestation, votre demande sera considérée clôturée.
• Preuve : Il est important de toujours apporter les preuves nécessaires pour

6. Communiquez avec Amazon :

Si vous pensez qu’un litige est injustifié, engagez un dialogue professionnel avec le Support Vendor d’Amazon pour résoudre le problème. La communication ouverte peut parfois conduire à une résolution sans escalade.

7. Adressez-vous aux Causes Premières :

Analysez les raisons des litiges récurrents et traitez leurs causes premières. Cela peut impliquer l’amélioration des processus, une meilleure communication avec Amazon ou le renforcement des contrôles de qualité internes.

8. Précision des Factures :

Assurez-vous que vos factures sont exactes, correspondent précisément aux détails des bons de commande et respectent les exigences d’Amazon en matière de facturation.

9. Expédition en Temps Opportun :

Envoyez les commandes à Amazon dans les délais impartis et respectez le calendrier de livraison convenu. Les expéditions tardives peuvent entraîner des litiges liés à la conformité.

10. Respect des Exigences d’Amazon :

Conformez-vous aux exigences d’emballage, d’étiquetage et d’expédition d’Amazon. Ne pas respecter ces normes peut entraîner des litiges.

11. Collaborez avec Amazon :

Envisagez de collaborer avec Amazon pour améliorer la gestion des litiges. Travaillez ensemble pour identifier les problèmes et trouver des solutions. (Exemple si vous avez un chargé de compte dans l’équipe Retail Amazon)

12. Suivez les Indicateurs de Performance :

Surveillez les indicateurs de performance liés aux litiges et identifiez les tendances ou les modèles. Utilisez ces informations pour améliorer continuellement vos opérations.

13. Automatisez les Processus :

Envisagez d’automatiser les processus liés à la gestion des commandes, à la facturation et à l’expédition pour réduire les risques d’erreurs humaines.

14. Amélioration Continue :

Mettez en place un processus d’amélioration continue pour éviter les litiges et traiter rapidement les problèmes s’ils surviennent dans vos équipes Supply / Logistique.

Pour plusieurs entreprises, la gestion des chargebacks est un casse tête et peut représenter plusieurs milliers de dollars de frais additionnels à payer chaque mois à Amazon (impactant les marges de profit). Il est donc important de savoir comment résoudre les différentes problématiques en lien avec les chargebacks opérationnels sur votre compte Vendor Central Amazon.

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